Imagine entrar no lobby de um hotel recém-inaugurado, cheirando a café e expectativa. Sua primeira impressão é boa, mas, sinceramente, a experiência só é completa quando você percebe que cada detalhe foi pensado para você – da recepção ao quarto, do café da manhã ao momento do check-out. Agora, pense se esse mesmo cuidado pudesse ser percebido também na forma como o hotel escuta você. É aí que as pesquisas multicanal entram em cena, mudando a forma como hotéis se conectam com seus hóspedes e multiplicando o engajamento.
O que são pesquisas de satisfação multicanal e por que importam
Pesquisas de satisfação sempre estiveram presentes no universo hoteleiro. Mudam as tecnologias, mas a pergunta permanece: “Como foi a sua estadia?” Porém, só perguntar não basta. O segredo está em saber onde e como perguntar. As pesquisas multicanal oferecem diferentes formas para coletar feedback, chegando até o hóspede no canal de comunicação que ele mais usa no momento certo.
O hóspede responde melhor quando a pesquisa chega até ele, não o contrário.
Segundo o relatório da Amazon Ads, marcas que unem canais conseguem um salto de mais de 30% no crescimento das vendas e na conquista de novos clientes, em comparação com quem aposta só em um canal. Se isso vale para comércio, imagine para experiências!
Principais formatos para pesquisas em hotéis
Adaptar o canal ao perfil do hóspede faz toda a diferença. E a variedade de formatos é cada vez maior. Veja os mais usados por hotéis:
- QR Code: Espalhados pelo hotel ou mesmo no cartão do quarto. Uma escaneada rápida, e o hóspede é levado a um questionário direto no celular. Prático e moderno.
- E-mail: Tradicional, ainda eficiente. Costuma ser acionado logo após o check-out, buscando opiniões mais completas e reflexivas.
- Totens: Ficam em locais estratégicos, como a recepção ou restaurante. Trazem aquele aspecto de tecnologia “à mão”. Um toque, uma resposta.
- WhatsApp: Mensagens diretas, simples e rápidas. Altas taxas de abertura. Perfeito para feedbacks curtos ou lembranças gentis pós-estadia.
- SMS: Funciona bem para públicos mais diversos e para lembretes discretos.
- Aplicativos próprios: Hotéis com apps costumam incluir pesquisas ali – otimizando tempo e contexto.
O que há em comum? Todos tentam se aproximar do hóspede, respeitando sua vontade e momento, sem insistência nem formalidade em excesso. E isso faz diferença.
Por que usar vários canais gera mais engajamento
Pouco adianta ter só um canal, esperando que todos se adaptem a ele. A maioria das pessoas prefere a comodidade de responder onde já está: WhatsApp para quem está sempre no celular, e-mail para quem gosta de escrever, QR Code para quem quer resolver em segundos.
Segundo a pesquisa da Aberdeen Group, negócios que monitoram multicanais têm até 90% mais chances de reter clientes. Faz sentido: quanto mais fácil responder, maior a chance de participação.
- Flexibilidade: Adaptar o canal ao momento do hóspede aumenta a taxa de resposta.
- Personalização: Usar o histórico do hóspede para enviar pesquisas no canal favorito dele mostra cuidado.
- Feedbacks ricos: Diferentes contextos geram comentários variados – e mais profundos.
Se você busca uma solução prática para gerenciar múltiplos canais, plataformas como o NPSLAB já integram esses modos de coleta em um só painel, rastreando as respostas em tempo real e facilitando análises.
Escolhendo o melhor canal (ou a melhor combinação)
A escolha do canal ideal não é exata. Envolve tentativa, erro, ajustes e, claro, escuta ativa. Na prática, depende do perfil do hóspede e do momento da estadia. Veja como pensar nisso:
No check-in
- Totens: Ao lado da recepção, podem coletar as primeiras impressões de quem chega doido por novidade.
- QR Code: Cartões de boas-vindas ou displays no quarto são discretos e convidativos.
Durante a estadia
- WhatsApp: Perfeito para ouvir o hóspede sem incomodar, enviando uma mensagem curta ao meio do dia.
- Aplicativo do hotel: Praticidade para hóspedes conectados – principalmente em resorts ou hotéis voltados a negócios.
No check-out
- E-mail: Ideal para colher um relato mais detalhado, quando o hóspede já está fora do corre-corre do dia.
- Totem na recepção: Ajuda a ouvir quem tem pressa, mas quer deixar um recado rápido.
Vale lembrar que o uso de inteligência artificial está transformando esse processo. Robôs e chatbots conseguem acionar o hóspede automaticamente e colaborar para respostas mais personalizadas, como aponta o artigo sobre tendências do marketing hoteleiro da Asksuite.
Feedbacks mais autênticos, decisões melhores
Com múltiplos canais, o hóspede não só se sente mais ouvido como acaba oferecendo opiniões mais sinceras. A experiência, aliás, está sempre em construção. Muitos realmente gostam de participar, já outros só querem praticidade. O segredo está em não impor, mas ao mesmo tempo estar sempre disponível. Isso é bem diferente de “encher o hóspede de perguntas”.
De acordo com um levantamento da IDC, quase 80% das empresas já implementam estratégias multicanal para engajamento conversacional e experiências mais personalizadas. No setor hoteleiro, cada feedback ajuda a traçar um mapa real da experiência. E, convenhamos, onde há escuta, há oportunidade de melhorar (e vender mais).
Como adotar essa abordagem no seu hotel
No começo, pode parecer arriscado testar vários canais ao mesmo tempo. Mas com a tecnologia certa, é fácil acompanhar resultados e melhorar aos poucos. Ferramentas como o NPSLAB permitem acompanhar o desempenho dos diferentes canais, identificando aqueles que geram mais respostas ou comentários mais detalhados.
- Teste: Troque formatos e pergunte aos próprios hóspedes como preferem responder.
- Analise: Compare taxas de resposta, profundidade dos comentários, horário mais efetivo.
- Integre: Use plataformas que cruzam dados de diferentes fontes. Veja exemplos de resultados em histórias de sucesso com pesquisas multicanal.
Parece trabalhoso, mas pouco a pouco fica automático, como ligar o café da manhã antes do horário de pico.
Conclusão
Engajar hóspedes nunca foi tão possível – nem tão desafiador. Mais canais significam mais oportunidades de ouvir, surpreender, corrigir e superar. Plataformas como o NPSLAB mostram que usar pesquisas multicanal é uma decisão prática, humana e, claro, inteligente.
Cada canal é um convite para construir uma experiência única.
Se quer transformar feedback em resultados e criar relações duradouras com seus clientes, vale conhecer nossos produtos e serviços. Ou se preferir, mergulhe em nossos artigos e veja na prática como fazer do seu hotel uma referência em experiência. Pronto para dar o próximo passo? Agende uma conversa com nosso time e vamos juntos impulsionar o engajamento dos seus hóspedes.
Perguntas frequentes sobre pesquisas multicanal em hotéis
O que são pesquisas multicanal para hotéis?
Pesquisas multicanal são aquelas que usam diferentes ferramentas e plataformas para coletar opiniões dos hóspedes. Em vez de depender só de um canal, como e-mail, o hotel pode ouvir o cliente onde ele se sente mais à vontade, como pelo WhatsApp, QR Code, totens na recepção e até SMS. Assim, amplia o alcance e respeita as preferências de comunicação de cada pessoa.
Como aplicar pesquisas multicanal no hotel?
O ideal é ter uma solução centralizada, como o NPSLAB, que concentre os diferentes canais em um só painel. Espalhe QR Codes pelo hotel, configure envio automático de e-mails após o check-out, posicione totens em pontos estratégicos e integre mensagens automáticas via WhatsApp. Dessa forma, você cobre todos os momentos da jornada do hóspede, aumentando as chances de engajamento.
Quais os benefícios das pesquisas multicanal?
Elas ampliam a taxa de resposta, atingem perfis variados de hóspedes e permitem ouvir opiniões em diferentes contextos. Além disso, como aponta um relatório da Aberdeen Group, marcas que usam multicanais têm mais chance de reter clientes, colher feedbacks mais ricos e tomar decisões baseadas em dados reais do dia a dia.
Pesquisas multicanal realmente aumentam engajamento?
Sim, aumentam. Dados da Amazon Ads e de outros estudos mostram que multicanais turbina o envolvimento e a satisfação do cliente, pois eles sentem que a marca está realmente preocupada em escutá-los, não só em um, mas em vários momentos e lugares.
Como escolher a melhor ferramenta de pesquisa?
Considere plataformas que sejam fáceis de integrar com canais variados e que permitam um olhar completo sobre as respostas. Ferramentas como o NPSLAB já vêm prontas para QR Code, WhatsApp, e-mail e totens, e apresentam dashboards claros para decisões rápidas e seguras sobre a experiência do hóspede.
