É natural que todo gestor de hotel pense em custos. Economizar aqui, evitar desperdícios ali. Essa busca constante por equilíbrio entre experiência e orçamentos é quase um mantra — mas será que investir em pesquisas de NPS realmente traz retorno financeiro para o hotel? Tenho visto muitos gestores perguntando isso, hesitando diante de uma nova despesa. E a dúvida é válida.
Antes de qualquer resposta definitiva, é preciso entender como o NPS, ou Net Promoter Score, influencia diferentes áreas do seu hotel e pode contribuir para redução de custos — sem abrir mão da qualidade. E quem já utiliza plataformas especializadas como a NPSLAB, percebe que, mais do que aplicar uma pesquisa, trata-se de criar um ecossistema de feedbacks eficientes e econômicos.
Menos achismos. Mais dados.
Por que usar NPS no hotel?
Sabe quando o hóspede vai embora sem falar nada, mas deixa uma avaliação ruim no Google? Ou aquele cliente fiel que some de repente? Por trás de cada uma dessas situações, o uso do NPS pode oferecer respostas valiosas, centralizando avaliações do TripAdvisor, Booking, iFood e outros canais.
Segundo um estudo da Binds, o NPS médio na hotelaria é de 65, com variações entre 54 e 75. Isso mostra que, mesmo com muitos hóspedes satisfeitos, há um espaço amplo para pequenas melhorias — que, se bem trabalhadas, trazem economia real em áreas como atendimento, manutenção e até marketing.
Casos práticos de economia usando NPS
Talvez o cenário mais claro seja o de identificar pontos de recorrente insatisfação sem precisar investir em múltiplas consultorias externas. Por exemplo, um hotel parceiro da NPSLAB percebeu — em apenas três meses — que a maior parte dos comentários negativos envolvia a lentidão no check-in matinal de grupos. Investiu então em treinamento rápido para recepção e pequenas mudanças no fluxo. O resultado? Diminuição de reclamações e menos horas-extra pagas, reduzindo os custos do setor em 17%.
Outro caso comum: dúvidas sobre o que vale o custo em modernização. Ao centralizar reviews em plataformas como a NPSLAB, o hotel identificou que as maiores reclamações não eram sobre instalações luxuosas, mas sobre iluminação ruim nos quartos. A troca por lâmpadas LED, conforme recomendações da Cloudbeds, trouxe uma economia anual de energia notável, além de zerar comentários negativos sobre o tema.
Há ainda a história de uma rede de hotéis que, ao cruzar dados do NPS com reclamações de café da manhã, percebeu que poucos itens realmente agradavam a maioria dos hóspedes. Ajustando o cardápio, cortando excessos e focando no que trazia satisfação, os custos de compras diminuíram em 13% sem queda na nota média das avaliações.
Às vezes, economizar é só ouvir o cliente.
Retorno financeiro do NPS: onde ele aparece?
Para alguns, o NPS pode parecer só uma métrica de vaidade. Mas ao adotar plataformas omnicanal e treinar equipes a partir dos feedbacks do NPS, a redução do tempo de resposta impacta diretamente na retenção de hóspedes e também na diminuição de gastos com gestão de conflitos, indenizações e até advogados.
Um exemplo famoso veio da Apple, citado no estudo da Hi Platform: contatando detratores em até 24 horas, a empresa viu um aumento significativo nas vendas desses clientes nos dois anos seguintes. Hotéis que fazem esse contato rápido relatam reservas repetidas, mais indicações boca-a-boca e menos investimento necessário em ações de recuperação de imagem.
Dados de 2023 revelam ainda um crescimento de até 50% nas indicações de hóspedes quando experiências são personalizadas com base no NPS — reduzindo o custo de aquisição, que é um dos grandes vilões do setor.
É claro, retorno financeiro pode parecer um conceito distante quando falamos de pesquisa de satisfação. Mas toda perda de cliente tem um custo e, segundo o conteúdo analisado pela NPSLAB, transformar detratores em promotores custa muito menos do que conquistar novos hóspedes.
Reter vale mais. E custa menos.
Estratégias econômicas para usar NPS no hotel
- Colete feedback sem exageros: Não precisa de questionários longos e complexos. Uma pergunta clara do NPS, seguida de espaço para comentários, já revela muito do que precisa ser ajustado. Plataformas como a NPSLAB permitem personalizar formulários para diferentes públicos, sem custos adicionais com consultorias.
- Automatize o envio: Automatizar disparos por e-mail ou WhatsApp ao final da estadia, integrando diferentes sistemas (Booking, Google, TripAdvisor), ajuda a manter o volume de feedback frequente, sem tomar tempo extra do time.
- Use dashboards simples: Gaste menos tempo (e salário) do analista buscando o “porquê” das reclamações e mais tempo ajustando realmente o que faz diferença. Plataformas que centralizam respostas e mostram indicadores claros colaboram para decisões rápidas.
- Compare-se com concorrentes: Soluções como a NPSLAB disponibilizam benchmarking, permitindo entender onde focar investimentos para não desperdiçar nem para ficar atrás da concorrência.
- Crie rotinas: Por fim, estabeleça um fluxo mensal de revisão do NPS. Ajustes pequenos, mas constantes, custam menos do que grandes reformas tardias.
Como gerar valor sem grandes gastos?
Muitas vezes pequenos detalhes fazem diferença — e não requerem aportes altos. Um sorriso extra na recepção (apontado por clientes do NPS como diferencial), um welcome drink ajustado ao gosto do público principal, ou a presença digital reforçada com respostas rápidas às avaliações online. Tudo isso emerge dos relatórios que NPSLAB entrega diariamente aos seus clientes.
Erros ou deslizes apontados repetidas vezes podem ser corrigidos com ações baratas — seja um cartaz humilde no elevador trazendo orientações, ou um ajuste na rotina dos colaboradores. Com feedback em tempo quase real, problemas são resolvidos antes que cresçam.
A melhor economia é evitar o desperdício repetido.
Em resumo, o maior valor do NPS está em ouvir continuamente, agir rápido e fazer ajustes sustentáveis. Se você ainda acha difícil mensurar, vale ler histórias de quem já testou e comprovar o impacto na prática.
Conclusão
NPS não é um custo a mais. É, na verdade, uma forma inteligente de cortar gastos invisíveis — seja evitando a perda de hóspedes, reduzindo retrabalho ou identificando onde, enfim, vale investir. O segredo está em ouvir o cliente certo, no momento certo. Plataformas como a NPSLAB mostram como é possível fazer isso sem aumentar o orçamento, apenas integrando sistemas, escolhendo bem as métricas e apostando na melhoria contínua.
Se quer transformar a experiência do seu hotel em economia real e manter clientes apaixonados, vale conhecer os recursos da NPSLAB de perto e dar o próximo passo para um hotel mais sustentável e lucrativo.
Perguntas frequentes sobre NPS na hotelaria
O que é NPS no setor hoteleiro?
No setor hoteleiro, o NPS (Net Promoter Score) é uma pesquisa de satisfação que pergunta ao hóspede o quanto ele recomendaria o hotel a amigos ou familiares, usando uma escala de 0 a 10. É uma medida simples dos níveis de lealdade e satisfação. Ela ainda aponta os principais pontos de melhoria, ajudando os hotéis a ajustar serviços continuamente.
Como o NPS pode reduzir custos?
O NPS reduz custos ao identificar rapidamente os principais problemas que atrapalham a experiência dos hóspedes. Quando feedbacks são centralizados e analisados (como nas plataformas integradas da NPSLAB), os gestores conseguem agir antes que reclamações virem crises, economizando com indenizações, retrabalho, desperdícios em compras e até ações corretivas mais caras.
Vale a pena investir em NPS?
Sim, vale para hotéis de todos os portes. O NPS reúne informações diretas dos hóspedes, apontando onde investir esforços e onde economizar. Estudos mostram que personalizar serviços a partir do NPS aumenta retenção e indicações, elevando receitas e reduzindo custos de aquisição de clientes.
Como medir o NPS no hotel?
Basta aplicar a pergunta padrão — “De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso hotel?” — e considerar os comentários dos hóspedes. As melhores práticas envolvem envio automático de questionários logo após o check-out (por e-mail, SMS ou WhatsApp), análise dos dados centralizada e acompanhamento dos indicadores com frequência mensal ou quinzenal.
Quais os benefícios do NPS para hotéis?
Além de melhorar a experiência do hóspede, o NPS contribui para a retenção (menos cancelamentos), redução de custos operacionais, destaque nas avaliações públicas e decisões mais assertivas ao montar ofertas e promoções. O principal benefício está em permitir ações rápidas, únicas para o perfil de cada hotel, maximizando satisfação e lucro.
