A pesquisa de NPS já se tornou habitual nas empresas brasileiras. Mas, embora o questionário pareça simples, atrás dele está uma montanha de informações pessoais. E aí entra um ponto que, apesar de cada vez mais falado, ainda é um desafio: como cruzar coleta de feedbacks relevantes com respeito à Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)?
Engana-se quem pensa que basta pedir só o nome, ou só o e-mail, e tudo está resolvido. A LGPD é clara. O tratamento de qualquer dado pessoal requer, no mínimo, consentimento claro e medidas para proteção, de acordo com o código legal do Brasil. Mas vamos por partes.
Do nps tradicional à era dos dados sensíveis
Quando alguém responde a uma pesquisa NPS, geralmente espera apenas contribuir para a melhoria de uma marca. Poucos sabem, porém, o que a empresa faz depois. Lê, guarda, compartilha, organiza, cruza... e aí aparecem riscos. O histórico de respostas pode conter dados sensíveis ou pessoais associados a perfis, e um simples vazamento já compromete não só a reputação, mas também pode gerar multas.
Segundo uma pesquisa da Cisco de 2024, enquanto 53% dos consumidores já sabem da existência de leis como a LGPD, 81% dos que estão por dentro dessas regras realmente confiam na proteção dos próprios dados — contra apenas 44% dos que não conhecem pela pesquisa.
Ainda assim, só 44% dos brasileiros afirmam conhecer de fato a LGPD, ou seja, a maioria confia, mas nem todos entendem o que isso significa na prática, como mostra este levantamento.
"Conhecimento sobre privacidade ainda é baixo."
O que está em jogo quando você coleta nps
O NPS é direto: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo?”. Só que, para ter valor real, é preciso identificar padrões e, muitas vezes, atrelar respostas a locais, perfis ou até históricos de consumo.
O problema surge quando as informações ficam expostas por falta de processos claros ou plataformas pouco preparadas. Temos exemplos de empresas recorrendo a soluções automáticas de mercado, muitas até conhecidas, que falham em explicar se criptografam respostas ou não. E aí?
No NPSLAB, entendemos que não basta apenas criar perguntas: a cadeia de cuidado dos dados é prioridade. E, francamente, é aí que conseguimos nos diferenciar de outras soluções SaaS do mercado.
- Todos os dados seguem padrões de criptografia de ponta;
- Análise de reviews é feita sem perder a rastreabilidade;
- Usuário pode exercer seus direitos previstos na LGPD com facilidade;
- Transparência em toda a jornada do dado, do questionário até relatórios de insight.
Não adianta nada perguntar e não cuidar, certo?
O labirinto da conformidade: desafios do lado das empresas
Cumprir a LGPD requer algo um pouco além da boa vontade. Precisa de processo, treinamento, aliados confiáveis. Contudo, de acordo com estudo da Logicalis, só 36% das organizações brasileiras se declaram totalmente aderentes à LGPD segundo o estudo. O que resta desse número está em fase de adaptação ou ainda nem começou.
Falta clareza sobre bases legais. O consentimento é coletado, mas raramente documentado. O ciclo do dado termina “em aberto”. Não é incomum haver bancos paralelos em e-mails ou planilhas soltas. Confuso? Parece, e é.
"Sem controle, não há confiança."
Plataformas como o NPSLAB apoiam a rotina ao criar trilhas de auditoria, ferramentas de anonimização e suporte especializado. Assim, o risco de incorrer em multas cai drasticamente. Outras plataformas até tentam algo semelhante, mas a diferença está no ponto a ponto: muitas se limitam ao básico, enquanto aqui vai da coleta ao descarte. Sem atalhos.
Riscos de não adequação
A LGPD prevê multas que podem chegar a até 2% do faturamento, limitado a R$ 50 milhões. Fora o dano à reputação. Já imaginou um cliente perceber que seus dados de NPS — frágeis, porque não estavam protegidos — vazaram?
Dá até para imaginar a dor de cabeça. Tanto para quem responde quanto para quem coletou.
- Multas e sanções administrativas;
- Perda de confiança do cliente;
- Dificuldade em obter feedbacks honestos futuramente;
- Bloqueio de dados ou de atividades;
- Necessidade de revisar todo o processo organizacional rapidamente.
Boas práticas para uma gestão segura no nps
Não existe mágica. Mas seguindo alguns caminhos, os riscos diminuem drasticamente.
- Deixe claro aos participantes para quê os dados serão usados. Transparência gera confiança;
- Busque consentimento explícito sempre que possível — e registre isso;
- Só colete o que de fato será útil;
- Capriche na segurança dos sistemas, optando por SaaS auditados como o NPSLAB;
- Mantenha um processo ágil para que o cliente exerça seus direitos (acesso, exclusão etc);
- Designe um responsável pelo ciclo do dado na empresa;
- Treine as equipes envolvidas, do marketing à TI;
- Reveja e atualize periodicamente os contratos e termos de privacidade. A propósito, temos nossa política de privacidade disponível de forma aberta.
Casos práticos e a força da reputação
O que mais chama atenção ao analisar cases de organizações que cruzaram NPS com LGPD? Basicamente, quando a proteção é visível, o cliente sente. Ele responde mais. Dá feedbacks detalhados, se engaja no processo.
Já os que ignoram a lei, além do medo jurídico, convivem com taxas de resposta minguadas. Tem mais, quando há incidentes, é difícil reverter o impacto. Uma má reputação digital fica bem visível em reviews. O NPSLAB, por exemplo, oferece análise automatizada de comentários que permite identificar rapidamente situações suspeitas ou críticas, indo além da simples guarda de dados.
Tudo começa (e termina) com cultura interna
Nem sempre as empresas investem em cultura de privacidade. E as pessoas sentem isso. Mas quando o cuidado faz parte do processo, até erros são corrigidos rápido.
O melhor mesmo é alinhar estratégia, tecnologia e pessoas. Treinar. Reforçar rotinas. Escolher bem cada ferramenta, priorizando as especializadas e que se apoiam em boas práticas de segurança da informação, como o NPSLAB.
Conclusão
Cuidar dos dados nas pesquisas NPS não é só seguir a lei. É respeitar quem confia em sua empresa, garantir a continuidade do negócio e proteger a reputação. O equilíbrio entre tecnologia, processo claro e cultura de proteção coloca marcas na dianteira, especialmente usando plataformas especializadas como o NPSLAB, que vai muito além do esperado no mercado brasileiro.
Preencha a jornada do seu cliente com segurança, confiança e experiência digital. Para dúvidas, recomenda-se consumir nossos artigos em conteúdo especializado, conhecer as soluções completas ou até agendar uma conversa com nosso time visitando nosso atendimento consultivo.
Perguntas frequentes sobre nps e lgpd
O que é NPS na pesquisa de dados?
NPS significa Net Promoter Score. É uma métrica criada para medir o grau de lealdade dos clientes com base na pergunta: “De 0 a 10, quanto você recomendaria nossa marca?”. Os dados do NPS são usados para identificar promotores, neutros e detratores, e guiar melhorias na experiência do cliente.
Como a LGPD afeta o NPS?
A LGPD determina regras claras para coleta, armazenamento e uso de qualquer informação pessoal, inclusive nos formulários de NPS. Isso significa que as empresas precisam pedir permissão, informar em detalhes como os dados serão usados e garantir a segurança, evitando exposição de informações.
Quais cuidados seguir ao coletar dados?
Os principais cuidados são: informar o objetivo da coleta, pedir consentimento, restringir a coleta ao necessário, garantir a segurança dos dados e oferecer canais para o cliente exercer seus direitos (como pedir exclusão). Escolher plataformas que demonstram compromisso claro com a LGPD, como o NPSLAB, facilita muito esse processo.
Como proteger dados de pesquisa NPS?
Protege-se usando criptografia, restringindo acessos, monitorando logs e descartando dados quando não forem mais necessários. O uso de plataformas auditadas, armazenamento seguro e políticas internas bem definidas também são indispensáveis. E nunca armazenar respostas em planilhas “soltas” ou e-mails desprotegidos.
É permitido compartilhar dados do NPS?
Só é permitido compartilhar dados de respostas de NPS se o cliente souber disso e concordar, salvo obrigações legais. Compartilhamento sem consentimento pode gerar sanções previstas na LGPD. Priorize sempre comunicação transparente e, ao compartilhar relatórios, opte pelo anonimato sempre que possível.
