Durante muito tempo, o Net Promoter Score foi praticamente sinônimo de experiência do cliente (CX). Talvez você até se lembre de algum gestor dizendo: “me entregue o NPS e tudo certo”. Mas 2025 já está logo ali – e muita coisa mudou. As jornadas ficaram mais complexas, os canais multiplicaram, o cliente ficou mais exigente. Então surge a dúvida: o que faz sentido medir agora?
É verdade, o NPS continua sendo relevante. Só que ele não basta. Imagine a cena: um cliente altamente satisfeito dá nota máxima no NPS, mas não volta mais a comprar. Será que estamos vendo a experiência completa?
Olhar só para o NPS pode ser como enxergar parte do quebra-cabeça.
Se está curioso(a) sobre quais novos indicadores de CX vêm ganhando espaço – e quais não podem faltar em 2025 –, vai gostar deste artigo. Vou compartilhar experiências práticas, dados de mercado e mostrar por que a NPSLAB já evoluiu para essa visão ampliada. Então siga comigo.
Por que parar de olhar só para o NPS?
O NPS resume a lealdade do cliente a uma nota de 0 a 10, baseada em recomendação. Sim, é simples, comparável e inspirou grandes empresas mundo afora. Mas se fosse suficiente, as marcas que só monitoram NPS não perderiam espaço para concorrentes que entregam experiências melhores sem necessariamente terem a maior nota.
O motivo é simples: a experiência do cliente é multifacetada. Quem mede apenas o NPS pode acabar ignorando pontos-chave, como agilidade na resolução de problemas, consistência no atendimento e, claro, aspectos emocionais que nem entram no radar desse indicador.
Plataformas como a NPSLAB surgiram exatamente para permitir que empresas transcendam métricas únicas, trazendo painéis e análises em tempo real de diferentes indicadores conectados à lealdade, percepção e comportamento do cliente.
Os indicadores de CX para 2025
Vamos direto ao ponto: quais indicadores saem do discurso bonito e realmente ajudam as empresas a entender e agir sobre a experiência do cliente?
- CES (Customer Effort Score)
- CSAT (Customer Satisfaction Score)
- Tempo médio de resposta (TMR)
- Taxa de retenção de clientes
- Customer Lifetime Value (CLTV)
- Churn Rate (taxa de cancelamento)
- Análise de feedback qualitativo
Vou falar um pouco sobre cada um deles, como aplicá-los e por que podem ser seus melhores aliados. Pode parecer muita coisa à primeira vista, mas calma: cada métrica revela um aspecto do que o cliente vive em sua marca.
Customer effort score (CES) – o esforço importa
O CES mapeia o esforço que o cliente precisou para resolver um problema. Pergunta típica: “quão fácil foi solucionar sua questão conosco?”. Se o cliente responde que foi difícil, é sinal de que a jornada precisa de ajustes.
Experiências práticas mostram que reduzir obstáculos e fricções gera retenção. Empresas que acompanham esse indicador conseguem agir rápido nas etapas críticas da jornada – e, geralmente, melhoram o NPS depois.
Customer satisfaction score (CSAT) – o agora da satisfação
Diferente do NPS, o CSAT mede satisfação pontual (após uma compra, atendimento, uso de serviço etc.). Nem sempre um cliente satisfeito é leal, mas quase sempre um cliente insatisfeito vai abandonar sua marca.
Com a personalização que plataformas como NPSLAB oferecem, dá para medir o CSAT por etapa, canal e até produto, identificando pontos exatos de melhoria.
Tempo médio de resposta (TMR) – agilidade é percepção
Pode parecer óbvio, mas o tempo de resposta virou um grande diferencial competitivo. Afinal, clientes esperam respostas praticamente em tempo real. Segundo dados do Zendesk, 72% dos clientes querem atendimento imediato. Se sua marca demora a responder, perde pontos na percepção – mesmo que o produto seja ótimo.
Aqui, recursos da NPSLAB, como alertas automáticos e dashboards de SLA, oferecem controle em tempo real para que equipes possam agir antes que a insatisfação escale.
Taxa de retenção de clientes – o termômetro da lealdade
A taxa de retenção mede quantos clientes permanecem ao longo do tempo. De acordo com análises recentes, empresas que investem em big data e CX aumentam essa taxa em até 14%. Isso reforça que retenção é resultado, não causa: ela mostra se a experiência realmente faz diferença.
A NPSLAB permite cruzar retenção com outros indicadores, mostrando causas de perda de clientes em detalhes. Dá para agir antes da fuga.
Customer lifetime value – enxergando o ciclo do cliente
O CLTV aponta o valor total de um cliente durante o relacionamento. Não é só vender uma vez, mas o quanto ele traz ao longo dos anos ou meses.
Estudos de liderança em CX mostram que usar o CLTV como bússola ajuda empresas a direcionar esforços (e recursos) para fidelizar quem de fato traz resultado. O segredo está em cruzar CLTV, NPS e indicadores operacionais – tarefa para plataformas robustas, como NPSLAB.
Churn rate – quando o cliente vai embora
Churn é a taxa de cancelamento ou abandono. Importante “olhar o copo pela metade”: entender não só quem ficou, mas por que estão deixando sua solução. Às vezes, números de churn escondem decisões negligenciadas por muito tempo, e aí já é tarde.
Escuta ativa: análise de feedbacks e reviews
Outro ponto que está ganhando força em 2025 é a análise de feedbacks abertos e avaliações em tempo real. Relatórios quantitativos trazem o “o quê”, mas os reviews mostram o “porquê”.
Empresas com coleta estruturada, análise de sentimento e dashboards interativos (como o NPSLAB apresenta) ganham visão em tempo real sobre o que precisa mudar para encantar clientes.
Usando dashboards e tecnologia a favor
Está se perguntando: “como juntar tantos indicadores sem enlouquecer a equipe?”
A resposta está em dashboads integrados. Soluções como a suíte da NPSLAB tornam possível monitorar, correlacionar e agir rápido através de interfaces simples e personalizáveis.
Enquanto algumas ferramentas do mercado são limitadas a pesquisas padrão, a NPSLAB permite criar fluxos multicanais, customizar perguntas e automatizar alertas – tudo em ambiente seguro, pronto para crescimento.
Como comparar: cases, estudos e benchmarks
Outro erro comum: comparar seus indicadores só com o resultado do ano anterior. Sempre busque referência de mercado, segmentada por porte, setor e perfil de cliente.
No portal de artigos da NPSLAB e na área de cases de sucesso, temos exemplos de benchmark, estudos de evolução de CX e dados reais para você balizar suas metas.
Há também relatórios públicos setoriais, como os estudos do Zendesk e da Redelideres, que podem trazer insights valiosos.
Como integrar indicadores na sua empresa
Não tem fórmula mágica, mas algumas dicas funcionam na prática:
- Escolha poucos indicadores por jornada (ex: CSAT para pós-venda, TMR para atendimento, CLTV para recorrência).
- Monte painéis ágeis e compartilhe com times de negócio, não só atendimento.
- Analise feedbacks abertos junto com as métricas.
- Crie um plano simples: ajustar etapas com esforço alto, testar melhorias e medir evolução.
- Adapte metas e benchmarks a cada ciclo. Clientes mudam, seu painel também tem que mudar.
- Use tecnologia para coletar, analisar e agir em tempo real: aqui, mais uma vez, destaco as soluções da NPSLAB nesse ponto.
Quebrando mitos: tecnologia não é tudo
Mesmo trabalhando há anos com tecnologia, acredito: dashboards bonitos não salvam experiências ruins. O que muda o jogo é combinar indicadores inteligentes com cultura centrada no cliente.
Faça da escuta um hábito. Envolva toda a empresa, não só o atendimento. Nesses tempos de CX avançado, saber quem somos e o que defendemos é motivo de confiança para clientes novos e antigos.
Conclusão: de olho em 2025 e além
No mundo da experiência do cliente, os indicadores são bússolas. O NPS ainda importa, mas sozinho não diz tudo. Para 2025, quem mistura eficiência operacional, escuta constante e visão de recorrência sai na frente.
Com as soluções flexíveis e integradas da NPSLAB, medir, analisar e agir fica simples. Chega de achismos – é hora de transformar números em relações duradouras. Quer dar o próximo passo? Fale conosco para entender como evoluir seus indicadores e faça parte desse novo jeito de lidar com clientes.
FAQ – perguntas frequentes sobre indicadores de CX além do NPS
O que é indicador de CX além do NPS?
Indicador de CX além do NPS é toda métrica que avalia experiência do cliente em outros aspectos, como satisfação, esforço, retenção, tempo de resposta, entre outros. São indicadores que juntos mostram o panorama completo da relação entre empresa e cliente.
Quais são os melhores indicadores de CX?
Os melhores indicadores são aqueles alinhados à jornada do seu cliente. Entre os principais estão CSAT, CES, taxa de retenção, tempo médio de resposta, CLTV, churn e análise de feedback qualitativo. A escolha depende dos pontos críticos do seu negócio.
Como medir a experiência do cliente?
Você pode medir a experiência do cliente com questionários rápidos, coletas de feedback por canal, análise de dados históricos e uso de dashboards integrados de CX. Plataformas como a NPSLAB ajudam a consolidar tudo em tempo real, facilitando decisões e melhorias.
Por que acompanhar outros indicadores além do NPS?
Porque cada indicador revela um pedaço diferente da experiência. NPS foca em lealdade; CSAT mostra satisfação; TMR revela agilidade; CLTV aponta recorrência; feedback aberto explica o motivo do cliente estar feliz ou não. Acompanhar múltiplos indicadores permite agir com mais precisão, evitando decisões cegas.
Onde encontrar benchmarks de CX atualizados?
Você encontra benchmarks de CX nos portais de artigos da NPSLAB, nas áreas de estudos de caso, além de relatórios públicos de instituições como Zendesk e Redelideres. Comparar seus resultados com referências setoriais é fundamental para avaliar se sua experiência está acima ou abaixo do mercado.
